تاثیر طراحی نقشه راه در سفر مشتری و کسب‌وکار ما

توسط گروه دانش مات در بازاریابی

سفر مشتری یا Customer journey، ابتدا تا انتهای مراحل اینگیجمنت مشتری با کسب‌وکار ما است. ابتدای این سفر می‌تواند جلب توجه مشتری به‌وسیله تبلیغات و انتهای آن شاید کنار گذاشتن ما و شروع یک سفر جدید با رقبای ما باشد. تعیین یک نقشه راه برای سفر مشتری، برای موفقیت کسب‌وکارمان ضرورت دارد به‌علاوه اینکه روی بهبود تجربه و ارتباط ما با مشتری اثرگذار است و راه‌های متفاوتی که مخاطب می‌تواند برای مواجهه با برند ما انتخاب کند را نشان می‌دهد. نقشه سفر مشتری کمک می‌کند تا از حرکات و تجارب مشتری در خلال گذر از قیف فروش، آگاهی داشته باشیم. یکی از نکات مهم در نقشه‌برداری از این مسیر، توجه به پرسونای مخاطب، مدت زمان تعامل با برند، کانال‌های ارتباطی، اولین برخورد و آخرین برخورد او است. باید در نظر داشته باشیم که اولین برخورد ساده اتفاق نمی‌افتد، چرا که مشتری روزانه با تبلیغات زیادی از طرف دیگر رقبای ما در تماس است. توجه به لحظه‌های حقیقت در هر نقطه از سفر مشتری بسیار اهمیت دارد.

تمرکز نقشه سفر روی مدل‌های ذهنی، رفتار مصرف‌کننده و تعاملات او با کسب‌وکارها است. همچنین به ما کمک می کند تا بدانیم برند ما از دید مشتریان چگونه است، آنها از چه کانال‌های ارتباطی‌ای استفاده می‌کنند و در نهایت برنامه ما برای بهبود تجربه مشتری چیست. با یک نقشه سفر فکر شده می‌توان دریافت که کدام کانال‌ها برای تبدیل مشتریان فعلی به مشتریان وفادار موثرتر هستند.

در دنیای امروز که فضای آنلاین به سرعت در حال گسترش است، اکثر سفرهای مشتری نیز به صورت آنلاین اتفاق می‌افتد! در نتیجه نیاز داریم تا برای رقابت با دیگران، محتوایی مناسب با پلتفرم و نیازشان را در اختیار آنها قرار بدهیم. به علاوه، در گذشته تمرکز بازاریاب‌ها روی ویژگی‌های به خصوص محصولات بود اما امروزه، توجه و تمرکز بیشتر روی پاسخی است که محصول می‌تواند به نیاز مشتری بدهد.

برای دستیابی به یک نتیجه دلخواه، بهتر است مراحل زیر را مد نظر داشته باشیم:

1- اهمیت قیف فروش در پروسه خرید

از طریق استراتژی‌های بازاریابی و محتوایی که ارائه می‌دهیم، می‌توانیم مخاطب را به سمت قیف فروش هدایت و او را به اقدام برای خرید، ترغیب کنیم. علاوه بر قیف فروش که هم به بازاریابی سنتی معنا می‌بخشد و هم در بازاریابی به روش‌های نوین کاربردی است، کانال‌های ارتباطی متعددی برای برقراری ارتباط با مشتری وجود دارد که سفر را در دنیای دیجیتال، متفاوت تر از گذشته کرده است.

2- زاویه دید مشتری

نقاط تماس یا Touchpoint های یک مشتری لحظاتی است که او تصمیم می‌گیرد با برند ما ارتباط برقرار کند؛ سه لحظه قبل از خرید، هنگام خرید و بعد از خرید که رضایت و خرسندی مشتری در هر سه مقطع بسیار اهمیت دارد. بهترین راه برای پیدا کردن نقاط تماس این است که خود را جای مشتری‌ای بگذاریم که تا به حال محصول و خدمت ما را امتحان نکرده است هرچند که به دلیل تفاوت‌های فردی، توجه به نیازها و تمایلات مشتری‌ کار بسیار پیچیده‌ای است به‌علاوه اینکه دلایل متعددی وجود دارد تا یک مشتری فرآیند خرید خود را به سرانجام برساند.

3- توسعه نقاط تماس مشتری

مخاطبان ترجیح می‌دهند سفرشان تا حد امکان ساده باشد در نتیجه نقاط تماس متعدد در فرآیند خرید مشتری، اینگیجمنت او را افزایش می‌دهد. برای سهولت دسترسی مشتری به محصولات، خدمات و افزایش آگاهی نسبت به برند، نیاز داریم تا حضورمان را در شبکه‌های اجتماعی و کانال‌های ارتباطی نیز گسترش بدهیم؛ از این طریق می‌توانیم در نظر مشتری پررنگ‌تر جلوه کنیم و دیگر رقبا را به حاشیه بکشانیم.

4- اجرای نقشه سفر مشتری

بعد از شناسایی نقطه‎های تماس احتمالی، دسته‌بندی آنها و طراحی یک نقشه سفر، زمان آن رسیده است که یافته‌های جدیدمان را اجرا کنیم. برای اجرای درست این نقشه به ابزاری چون Google Analytics احتیاج داریم تا سفر مشتری را زیرنظر داشته باشیم، میزان ارتباط او با برندمان را آنالیز کنیم و در صورت نیاز در مرحله بعدی، بهبودهای لازم را انجام دهیم.

5- بهینه‌سازی نقشه سفر مشتری

با توجه به تغییرات تکنولوژی باید نسبت به این مسئله آگاهی داشته باشیم و تغیرات مخاطب را درک کنیم و همگام با آنها به نیاز مخاطب پاسخ بدهیم. بعد از شناسایی نقاط تماس ها در طول مسیر مشتری، بهتر است نگاه کل‌نگر داشته باشیم تا بدانیم ممکن است چه موانعی پیش‌روی مشتری باشد. و بعد در صورت نیاز، می‌توانیم بازنگری داشته باشیم و اصلاحات مورد نیاز را اعمال کنیم. همچنین با در نظر گرفتن زمان به صورت پیوسته، می‌توانیم چرخه حرکت مشتری را در نظر بگیریم و با توجه به شکاف‌های موجود، نقشه سفر مشتری را بهینه‌سازی کنیم.

شرکت تبلیغاتی مات تلاش می‌کند تا با طراحی نقشه سفر، کسب‌وکارتان را در نگاه مشتری متمایز کند.