کارت امتیازی متوازن (BSC) ابزاری برای سنجش عملکرد سازمان

توسط گروه دانش مات در استراتژی

کارت امتیازی متوازن (Balanced Score Card) به عنوان روشی برای سنجش عملکرد سازمان، اولین‌بار توسط رابرت کاپلان و دیوید نورتون مطرح شد. از آنجایی که در تدوین استراتژی، اهداف بلند‌مدت مدنظر قرار می‌گیرد، سازمان‌ها باید عملکرد خود را به طور مستمر در کوتاه مدت، بررسی و پایش کنند تا اطمینان حاصل نمایند که در مسیر اهداف بلند‌مدت و کلان، به درستی پیش رفته‌اند.

کارت امتیازی متوازن چارچوبی را فراهم می‌کند که از طریق آن اهداف کوتاه‌مدت مالی و اهداف بلند‌مدت استراتژیک با یکدیگر در توازن قرار می‌گیرند و این امر منجر به تسریع ارزیابی عملکرد واحدها و بخش‌های تجاری مستقل در سازمان می‌شود. در این روش، اهداف کلی سازمان به اهداف کوچک‌تر و زمان‌دار تفکیک می‌شوند. بدین صورت، تمامی افراد شرکت و دپارتمان‌های مختلف به درستی متوجه می‌شوند که چه وظایفی را در چه مدت زمانی باید انجام دهند تا هدف نهایی سازمان، محقق شود.

معیارهای عملکرد کارت امتیازی متوازن

کارت امتیازی متوازن یک تصویر جامع از وضعیت کنونی شرکت و مسیر طی شده ترسیم می‌کند. این ابزار از چهار جنبه مختلف، عملکرد سازمان را مشخص می‌نماید. از طریق پاسخ به پرسش‌های زیر می‌توانیم به یک دید کلی از کسب‌وکار خود دست یابیم.

  1. سهام‌داران چه انتظاری از ما دارند؟ جنبه مالی و فاکتورهایی مانند فروش، رشد درآمد و میزان حقوق صاحبان سهام به این پرسش پاسخ می‌دهند و از این طریق وضعیت مالی شرکت و نحوه عملکرد آن نسبت به گذشته و اهداف تعیین شده، مشخص می‌شود.
  2. در نظر مشتریان چگونه هستیم؟ هویت برند، میزان رضایت مشتریان و نحوه خدمت‌رسانی، جایگاه کسب‌و‌کار در نزد مشتریان را به خوبی نشان می‌دهد. عملکرد سازمان در قبال مشتریان از طریق پاسخ به این پرسش مشخص می‌شود.
  3. در چه چیزی باید برتری داشته باشیم؟ فرایندهای داخلی کسب‌و‌کار، نیروی انسانی و مهارت کارکنان، کیفیت انجام کار، صرفه‌جویی و کاهش هزینه‌ها، میزان بهره‌وری و … عواملی هستند که سازمان از طریق آنها می‌تواند به مزیت رقابتی نسبت به رقبایش دست یابد. علاوه بر کسب برتری، انتقال درست پیام و اطلاع آن به مخاطب، امری است که در تجارت و بازاریابی محیط کسب‌و‌کار کنونی اهمیت فراوان دارد.
  4. آیا می‌توانیم به بهبود و ارزش آفرینی ادامه دهیم؟ پس از کسب مزیت رقابتی، حفظ، توسعه و بهبود آن، چالش بزرگی محسوب می‌شود. هرچه سازمان بتواند از طریق نوآوری و تکنیک‌های خلاقیت، چرخه عمر محصول یا خدمت خود را طولانی‌تر کند، عملکرد بهتری نسبت به رقبا خواهد داشت.

جمع‌بندی پاسخ‌هایی که به چهار پرسش فوق داده می‌شود، چارچوبی را برای مدیران فراهم می‌کند که از طریق آن نحوه عملکرد عملیاتی را با اهداف بلند‌مدت سازمان می‌سنجند. برای آنکه کارت امتیازی متوازن، کارایی بیشتری داشته باشد، چهار معیار مشخص شده می‌بایست به طور مستمر با استراتژی‌ کلان، اهداف کوتاه و بلند مدت، ماموریت و چشم انداز سازمان سنجیده و هماهنگ شوند. به این ترتیب می‌توان از انطباق تاکتیک‌های اجرایی و اهداف استراتژیک اطمینان حاصل نمود.

با وجود اینکه کارت امتیازی متوازن تصویر جامعی از عملکرد شرکت فراهم می‌کند و منجر به انسجام فعالیت‌های بخش‌ها و دپارتمان‌های مختلف می‌شود، به کار گیری آن و ایجاد توازن میان چهار جنبه مالی، مشتری، فرایندهای داخلی و نوآوری در عمل چندان ساده نیست. در رویکرد سنتی، عمده تمرکز سازمان‌ها در کوتاه مدت بر سودآوری است. همان‌طور که در بلاگ‌های قبلی اشاره کردیم، دنبال‌کردن غیر مستقیم سود، تضمین بیشتری از موقعیت و سودآوری برای شرکت‌ها فراهم می‌کند. بسیاری از شرکت‌های موفق که با شکست روبه‌رو شدند، یکی از علل اصلی افت کسب‌و‌کار خود را تمرکز صرف بر سود کوتاه مدت و عدم تطابق اهداف عملیاتی و استراتژیک، بیان کرده‌اند.

کارت امتیازی متوازن، یک سیستم برنامه‌ریزی استراتژیک و مدیریت عملکرد ایجاد می‌کند که از این طریق می‌توان از تطابق مسیر طی شده با نقشه راه کسب‌و‌کار اطمینان حاصل کرد. به این ترتیب یک زبان مشترک برای تعریف معیارها و شاخص‌های ارزیابی تعریف می‌شود. بدین ترتیب ارتباطات درون سازمانی و سنجش عملکرد کسب‌و‌کار، تسهیل می‌شود. شرکت تبلیغات مات با ارائه طیف وسیعی از خدمات تبلیغاتی، کسب‌و‌کار شما را در تدوین و اجرای استراتژی‌های خلاقانه تبلیغاتی و کسب مزیت رقابتی در شرایط پویای کسب‌و‌کار کنونی یاری می‌کند.