برای پویا نگه‌داشتن کسب‌وکارمان افزایش نرخ‌های تبدیل و در نهایت دستیابی به نتایج موردنظر، استراتژی‌های بازاریابی متعددی وجود دارد که می‌توان از آنها بهره برد. امروزه علاوه بر کسب و کارهای سنتی که به صورت تجربی از استراتژی‌های Up Selling, Down Selling, Cross Selling استفاده می‌کنند، کسب‌وکارهای نوین هم به این استراتژی‌های فروش توجه دارند. در ادامه بیشتر با هر سه مفهوم آشنا می‌شویم.
Down sell
این استراتژی مناسب زمانی است که مشتری از خرید عقب‌نشینی می‌کند. در این استراتژی، به مشتری محصولی با قیمت پایین‌تر اما با ویژگی‌هایی شبیه به محصول اول، که تمایل به خرید آن را داشت، پیشنهاد می‌دهیم. البته پیشنهاد با قیمت پایین‌تر به معنای کیفیت پایین‌تر نیست بلکه می‌تواند ویژگی‌های کم‌تری به نسبت پیشنهاد اول داشته باشد. ارائه یک پیشنهاد جدید، امکان اتمام پروسه خرید را بیشتر می‌کند. چرا که فروش پایین‌تر بهتر از فروش نداشتن است.
یکی از فواید Downsell داشتن مشتری‌های وفادار است؛ اگر مشتری توانایی خرید محصولی با قیمت بالا را نداشته باشد و در عوض بتواند محصولی مشابه را با قیمت پایین‌تر دریافت کند، دید بهتری نسبت به برند ما خواهد داشت. به علاوه این امکان را می‌دهد که به طیف گسترده‌تری از مشتریان، با بودجه‌های متفاوت دسترسی داشته باشیم.
در Down Sellingباید به این دو نکته توجه داشته باشیم:
- پیشنهاد قیمت پایین را خیلی زود به مشتری ندهیم. این کار باعث سردرگمی مشتری بالقوه می‌شود و امکان دارد که او در نهایت کاملا از خرید منصرف شود.
- نکته دوم این است که استفاده از این تکنیک نباید همیشگی باشد. بهتر است که به آن نگاه بلند مدت داشته باشیم و برای برنامه‌های آینده آن را مد نظر قرار بدهیم.
Cross Sell
این استراتژی برای فروش محصولات و خدماتی مناسب است که مکمل یکدیگراند و می‌توانند در قالب یک پکیج در دسترس مشتری قرار بگیرند. در واقع او را به خرید گزینه‌ای تشویق می‌کنیم که تصمیم اولیه او را تکمیل کند. معروف‌ترین مثال Cross Sell، پیشنهاد مک‌دونالد برای همبرگر و در کنار آن سیب‌زمینی سرخ کرده است. در Cross Sell، قیمت نکته مهمی است که باید به آن توجه داشته باشیم.
از فواید این استراتژی می‌توان به افزایش نرخ‌های تبدیل، افزایش وفاداری مشتری، گسترش سهم بازار، تمایز از دیگر رقبا و مشخص کردن جایگاه‌مان در بازار اشاره کرد.
به‌علاوه شاید بی‌اهمیت به نظر برسد اما این مدل از فروش به شدت روی کاهش هزینه‌ای که برای بسته‌بندی و ارسال در نظر می‌گیریم، موثر است.
Up Selling
Up Selling یکی از استراتژی‌های معمولی است که در هر صنعتی قابل استفاده است. Up Selling، مشتری را به بیشتر هزینه کردن و خرید محصولی گران‌تر از یک دسته‌بندی همسان تشویق می‌کند. می‌توانیم از یک طیف وسیع، بهترین گزینه را با قیمت بالاتر به مشتری پیشنهاد بدهیم یا او را به خرید یک محصول با ویژگی‌ها و گزینه‌های افزودنی بیشتر ترغیب کنیم. برای استفاده از این استراتژی باید نیازها و خواسته‌های مشتری را همیشه در ذهن داشته باشیم تا بتوانیم او را از تصمیم اولیه‌اش منصرف کنیم و به سمت هدف‌مان که قیف فروش است، هدایت کنیم. البته در این استراتژی، تفاوت رنج قیمت‌ها نباید زیاد باشد چرا که در این صورت ممکن است مشتری، از خرید صرف نظر کند.
از فواید این استراتژی می‌توان به افزایش رضایت مشتری اشاره کرد؛ چرا که همه تلاش فروشنده در Up Selling، به جز فروختن محصولی با قیمت بالاتر، این است که به دریافت محصول و خدمتی که با نیازهای مشتری همخوانی دارد، به او کمک کند. رضایت مشتری نتیجه زمان و تلاشی است که برای درک نیازها و تقاضاهایش صرف می‌کنیم.
گام‌های استفاده از Up Selling و Cross Sell
معمولا راه‌های استفاده از این دو استراتژی با هم همسان‌اند اما باید دقت کنیم تا به اشتباه از این دو استراتژی به جای یکدیگر استفاده نکنیم. همانطور که بالاتر اشاره کردیم، نیاز داریم تفاوت ظریف میان این دو استراتژی را بدانیم و از هر کدام در موقعیت مناسب خودشان استفاده کنیم. در ادامه به گام‌های استفاده از این دو استراتژی می‌پردازیم:
شناخت مخاطب
برای شناخت مشتری نیاز به تعریف یک پرسونا معین داریم تا مطابق با آن پیش برویم. حتی بهتر است مشتریانی که تنها یکبار از ما خرید داشته‌اند را نیز بشناسیم. توجه به رفتار مصرف‌کننده، جمع‌آوری اطلاعات جمعیت شناختی و روانشناختی و توجه به بازخوردهای مثبت و منفی مشتری، این امکان را می‌دهد تا چالش‌ها، نیازها و علاقه‌مندی‌های او را درک کنیم و متناسب با آنها استراتژی‌های بازاریابی‌مان را تعیین کنیم.
ساخت نقشه راه مشتری
با دیدن اولین حرکت از سمت مشتری، بهتر است از همه اقدامات و نقشه راه مشتری را مانیتور کنیم تا ببینیم او از چه نقطه‌ای شروع به استفاده از محصول ما کرده، محصول یا خدمت ما به کدام نیاز او پاسخ می‌دهد و آخرین نقطه ارتباط او با برند ما کجاست. اگر در هر لحظه مشتری رضایت داشته باشد، نتیجه‌اش چیزی جز معرفی ما به اطرافیان‌اش نخواهد بود.
توجه به مشکلات و ارائه راه‌حل
در این مرحله باید با توجه به داده‌هایی که از خرید‌های قبلی مشتری به دست آورده‌ایم، سفرهای او را با هم مقایسه کنیم و متناسب با چالش‌ها و مشکلاتی که ممکن است پیش روی مشتری باشد، پیشنهادهایی را به او ارائه بدهیم. در این مرحله باید به شباهت‌ها و تفاوت‌های آپ و کراس توجه کنیم تا در موقعیت مناسب، از استراتژی مناسب استفاده کنیم.
گوش دادن فعال
در این مرحله بعد از برقراری تماس با مشتری یا ارسال ایمیل باید به صورت فعال به سیگنال‌هایی که او می‌فرستد توجه کنیم تا بتوانیم پیشنهادهای‌مان را در فرصت مناسب برای تشویق او به خرید ارائه بدهیم. زمانی که مشتری به نیازهای‌اش اشاره می‌کند یا برای رسیدن به خواسته‌های‌اش یک محدوده زمانی را مشخص می‌کند، بهترین موقیعت است تا گزینه‌ها را مطرح کنیم.
در نهایت استفاده از هر کدام از این استراتژی‌ها، نیاز به تحقیقات بازاریابی و آنالیز دقیق داده‌ها دارد. باید بدانیم در صنعتی که در آن فعال هستیم کدام محصولات مکمل یکدیگراند، چه ویژگی‌هایی آپ سل ما را افزایش می‌دهد و استفاده از Down sell کجا به نفع ما است و … . بی توجهی به این تکنیک‌ها، باعث می‌شود مشتریان ارزشمند را از دست بدهیم.
شرکت تبلیغاتی مات تلاش می‌کند تا شما را در انتخاب بهترین استراتژی‌های قیمت‌گذاری و فروش راهنمایی کند.