در فضای کسب‌و‌کار امروزی بارها شنیده اید که هزینه جذب مشتری جدید 5 تا 10 برابر بیشتر از حفظ مشتریان کنونی است. پیچیدگی بازی رقابتی و کوتاه شدن چرخه عمر محصولات، کمپانی‌ها را به سمت اجرای برنامه‌های وفاداری (Loyalty Program) سوق داده است تا ضمن حفظ مشتریان کنونی، مشتریان رقبای خود را نیز به سمت کسب‌و‌کار خود جذب نمایند. در این بلاگ قصد داریم 4 شیوه کسب مشتریان وفادار را که یکی از اولویت‌های بازاریابی کسب‌و‌کارها در فضای رقابتی کنونی است، بررسی کنیم.
وفاداری مشتری
وفاداری مشتری ارتباط مثبتی با میزان رضایت از برند در برآورده ساختن نیازها و خواسته‌های مشتریان دارد. مشتریان وفادار به صورت انحصاری از محصولات و خدمات برند استفاده می‌کنند و تمایلی به تغییر انتخاب و استفاده از محصولات رقیب ندارند. وفاداری مشتری یک گرایش رفتاری و نگرشی است که منجر می‌شود تا افراد به سبب راحتی یا عملکرد بهتر، آشنایی یا داشتن رضایت از خریدهای پیشین، مجددا به استفاده از یک محصول یا خدمت، تمایل داشته باشند.
برنامه‌های وفاداری مشتری، مصرف‌کننده‌ها را تشویق می‌کند تا به طور مستمر خرید کنند، سهم برند از کیف پولشان را افزایش دهند و به روند آشنایی افراد و مشتریان با برندها سرعت بخشند. فرایند وفاداری مشتری با رضایت او آغاز می‌شود. تا زمانی که مشتری از خرید خود احساس رضایت نداشته باشد، شرکت قادر به توسعه برنامه‌های افزایش وفاداری مشتری نیست. کسب‌و‌کارها با توجه به نوع استراتژی رقابتی و هویت برند خود، برنامه‌های وفاداری و یا پکیج‌های تخفیفی متنوعی را برای حفظ مشتریان مدنظر قرار می‌دهند.
در ادامه 4 شیوه کاربردی که می‌تواند در افزایش وفاداری مشتری تاثیرگذار باشد را بررسی می‌کنیم.
شیوه‌های کسب مشتریان وفادار
تحقیقات نشان می‌دهد که تنها با 5% بهبود در روابط با مشتریان، میزان سود حاصل از فروش حدود 25 تا 100 % افزایش پیدا می‌کند. مشتریان راضی و خوشحال اغلب پول بیشتری خرج می‌کنند. رضایت از خرید به نوبه خود زنجیره ای از بازاریابی دهان به دهان را آغاز می‌کند که منجر به افزایش فروش و کسب مزیت رقابتی می‌شود. شیوه‌هایی که به افزایش وفاداری مشتری منجر می‌شود عبارتند از:
1.مشتریان خود را بشناسید و به آن‌ها نیز اجازه دهید شما را بشناسند
اجرای برنامه‌های وفاداری، نیازمند شناخت کافی از مخاطبان و مشتریان است. برای تشویق مشتریان به خرید و ایجاد انگیزه، باید به آن‌ها دسترسی داشته باشید و برای این امر، به داده نیاز دارید. پایگاه داده‌ای قوی از مشتریان خود گردآوری کنید که اطلاعات شخصی، تماس‌ها، ترجیحات و علایق و تاریخ تمام مراجعات و خریدهای آن‌ها را در بر داشته باشد. به یاد داشته باشید برای وفادارسازی مشتریان، تنها جمع‌آوری داده کافی نیست، بلکه از اطلاعات مربوط به مشتریان، می‌بایست برای برقراری ارتباط با آن‌ها و انتقال پیام بهره بگیرد. با تاسیس باشگاه مشتریان، به طیف وسیعی از افرادی که هم اکنون از محصولات و خدمات شما استفاده می‌کنند، دسترسی پیدا کرده و قادر خواهید بود، خدمات منحصر به فرد و ویژه‌ای را به آن‌ها ارائه دهید. مشتریان هنگامی که دریابند برای آن‌ها ارزش قائل هستید، به شما وفادار می‌شوند. دانستن تاریخ تولد آن‌ها و فرزندانشان و یا زمان آخرین خرید، در این زمینه بسیار تاثیر گذار است. با ارسال کد تخفیف به مناسبت‌های سفارشی برای هر مشتری مانند تولد، ازدواج، روز مادر یا مناسبت‌های مختلف، حس خاص بودن و ارزشمندی را به آن‌ها القا می‌کنید و این امر منجر به افزایش وفاداری مشتریان خواهد شد.
2.با برنامه‌های وفاداری (Loyalty Program) به وفاداری مشتریانتان پاداش دهید
هنگامی که به ازای خرید مشتریان به آن‌ها پاداش می‌دهید، تمایل آن‌ها برای خرید در دفعات بعدی را به شدت افزایش می‌دهید. مشتریان استارباکس با هر بار خرید، تعدادی ستاره به دست می‌آورند. این ستاره‌ها به مناسبت‌های خاص مانند تولد، کریسمس یا هالووین، دو برابر می‌شوند. زمانی که تعداد ستاره‌ها به عدد مشخصی برسد، قهوه یا نوشیدنی رایگان به افراد تعلق می‌گیرد. اجرای این قبیل برنامه‌های وفاداری علاوه بر افزایش میزان وفاداری مشتریان کنونی، به جذب مشتریان جدید نیز کمک می‌کند.
3.در کاری که انجام می‌دهید، بهترین باشید
بهترین بودن در ارائه خدمت، ساده‌ترین راه برای کسب وفاداری مشتری است. این نکته همیشه به منزله صرف هزینه‌های گزاف نیست. کیفیت مناسب، خدمات پس از فروش معقول و مدنظر قراردادن نیازها و خواسته‌های مشتریان در ارائه خدمات، در افزایش میزان رضایت و وفاداری آن‌ها به برند شما بسیار اثرگذار است. زمانی‌که مشتری تجربه به یاد ماندنی و مثبتی از نحوه ارائه خدمت شما داشته باشد، به استفاده از محصولات و خدمات و وفاداری به برند شما، ادامه می‌دهد.
4.مشتریان خود را تشویق کنید تا به شما بازخورد دهند
بررسی بازخوردهای مشتریان، جنبه‌هایی از ارائه خدمت در کسب‌و‌کار را برای شما آشکار می‌سازد که می‌تواند امکان پیشی گرفتن از رقبا را برای شما فراهم نماید. مشتریان ناراضی مهم‌ترین منبع یادگیری سازمانی محسوب می‌شوند. اطمینان حاصل کنید که تمام افراد سازمان به خواسته‌ها و نیازهای مشتریان توجه دارند و بازخوردهای مثبت و منفی را برای پیشبرد برنامه‌های وفاداری، ثبت می‌کنند. میزان وفاداری افراد زمانی‌که از میزان توجه به خواسته‌ها و علل نارضایتی خود و در نتیجه میزان اهمیتشان در نزد شما آگاه شوند، افزایش می‌یابد.
وفاداری مشتری منعکس‌کننده خریدهای مداوم و متناوب مشتری از محصولات و خدمات یک برند است که در بلندمدت شکل می‌گیرد. بنگاه‌های تجاری برای باقی ماندن در عرصه رقابت می‌بایست استراتژی‌های وفاداری مشتری را در نقشه کسب‌و‌کار خود پیاده‌سازی نمایند. شرکت تبلیغاتی مات با ارائه خدمات تخصصی تبلیغات و بازاریابی، کسب‌و‌کار شما را در کسب مزیت رقابتی و مشتریان وفادار یاری می‌کند.